Инженер 2 категории - вакансия Москва

— Обработка обращений пользователей, решение инцидентов (принятие, классификация и регистрация поступающих обращений в системе Service desk);

— Первичная диагностика и анализ поступивших обращений (понять суть обращения, описать его доступным языком, решить проблему, если она в рамках компетенций или передать в подразделение с соответствующими компетенциями);

— Координация и контроль выполнения работ по заявкам специалистами и подрядчиками, осуществление мониторинга сроков их исполнения и соблюдения SLA;

— Консультирование и обучение пользователей по возникающим вопросам по телефону, e-mail;

— Создание и корректировка пользовательской документации (инструкции, памятки, рекомендации), участие в формировании и развитии базы знаний для клиентов;

— Участие в мониторинге состояния продукта на основе систем мониторинга, а также средств технического мониторинга (дашбордов, графиков, цифр);

— Эскалация обращений во 2-ю линию поддержки и разработку;

— Анализ жалоб и предложений пользователей, поиск возможностей для улучшения качества клиентского сервиса.